针对流失用户，我们有很多召回方法，除了传统方法有发短信、打电话，还利用消息模板、智能推荐等触达方式。在不同阶段还会针对不同用户采取差异化策略，如针对B端用户，使用消息模板和短信的效果都很好，这是他们的强需求。今年 9 月还引入了轻会员体系，进一步提升新用户留存率和老用户的消费频次。
(货拉拉轻会员页面)
见实：轻会员是什么?怎么用轻会员做分层运营?
薛文洁：轻会员是支付宝小程序可用的一项能力，概念是“先享后付”，用户通过芝麻信用分或冻结花呗额度，不需要预付会员费，就可以成为商户的会员并享受优惠。
它解决的用户痛点：第一、建立了与新用户的持续触点，用户可通过花呗和芝麻信用做担保，没有负担地去开通轻会员获得权益包，同时有较长的考虑周期来决策“用还是不用”，因为不核销权益就完全不用付钱。第二、增强了平台对老用户的吸引力，可以不断刺激老用户重复消费。
围绕轻会员的应用场景，我们前后尝试推出了三种不同的会员模式。
第一种模式自九月底开始尝试了大概一个月，花 1 元钱购买总值 15 元的券，所有用户一视同仁。
第二种模式是有意识地分层运营，针对C端用户、小B和大B分别推出了不同的券包，为不同场景配置了不同权益。
第三种是在双十一期间专门针对B端用户推出低成本高价值权益包。我们虽然不能准确界定用户到底是B还是C，但可以针对需求特点，提供不同权益套餐，让用户自行按需选择，实现分层运营的目的。
通过上述手段，新用户月留存提升了5%，老用户的平均消费频次提升了25%，卡券的核销率达到了60%。
见实：除轻会员外，针对B和C不同人群，还有哪些提升留存率的玩法?
薛文洁：通过小程序去引导用户关注生活号，生活号里会有些高质量的热点推文和互动话题可增强用户粘性，如针对B端客户，我们有“大咖课堂”，会分享如建材行业的人所关注的内容。
利用消息模板，司机在接单、运送、完单环节都可通过模板消息提醒用户。启用支付宝“收藏有礼”功能，留存率提升非常明显。
此外我们还会用积分兑换和卡券等营销工具和手段去持续刺激用户。通过一系列措施，老用户月留存率比年初提升了近20%。
见实：货拉拉也有APP和微信小程序，那支付宝小程序在你们整个运营体系中扮演什么角色?
