晏涛：尼克森有个数据，超级用户的消费能力是普通用户的5- 10 倍。我还了解到， 18 年某电商平台的会员消费金额是普通消费者的 9 倍，某酒店集团的会员消费金额是普通消费者的4- 6 倍。
如一个母婴产品客户将产品扩展到家居范畴，从儿童绘本到床垫都卖。他们花了半年的时间培养筛选出 5000 名VIP用户，今天全年消费额比 2018 年翻了 3 倍，人均产值超过 3000 元，每个VIP用户的复购频率基本上都超过 10 次，这还是自然消费。
见实：怎么才能筛选出超级用户?
晏涛：超级用户是指在未来一段时间愿意持续消费你的产品或服务的老用户。私域流量池是筛选和培养超级用户很好的中转站，但用户进入私域流量池，这个过程不能诱骗和生拉硬拽。然后通过RFM模型，也就是看用户的最近一次消费时间、消费频率、消费金额。再设计超级用户权益、成长体系筛选出他们，付费会员是最简单直接一种方式。
见实：超级用户和普通用户在运营上有区别吗?
晏涛：运营是一套基于用户生命周期的细节和逻辑的推敲，要考虑每个触点怎么管理，怎么延长一个用户的生命周期。超级用户和普通用户的触点与生命周期都不一样。
我们针对超级用户有一个「六次互动理论」，意思是在用户的消费旅途上找出六个最重要的时刻，基本上每两个月一次一年六次，精心设计和用户的互动方式。
比如在用户成为会员一周年的日子或者生日当天，真的会给用户送一束花或一个蛋糕。没有任何附带条件或消费陷进。这种不带任何附加条件的关怀，带给用户的感受完全不一样。所以在重要的时刻我们是竭尽可能利它，但是你放心这个用户带来的回报一定更多。
见实：六次互动理论和会员体系有很多相似之处。
晏涛：有互通之处，本质上都是对用户生命周期的管理，需要知道哪些点重度做，哪些点轻度做，精细化的运营是一种平衡术。
以前会员体系管理用户生命周期很麻烦很单调，比如电话，短信，邮件等。这些都有滞后性、不及时、单向、成本高的问题。今天与用户的触点多了，也更方便了，一部手机上全能搞定，微信、微信群、小程序、旗舰店都能关联起来。我觉得现在行业环境是企业用户运营的认知和方法跟不上工具和技术的发展速度。
见实：你是说技术和工具被滥用了?
晏涛：对，技术已经很成熟了，但企业要么不懂，要么只会简单粗暴，所以才有微信被封的事情发生。核心是很多企业还不成熟，对真正创造顾客价值不够敬畏和深刻。
见实：你是不倡导使用工具吗?
晏涛：我倡导使用技术和工具，但是要看工具的安全性，它是否违背了平台或生态的规则。当然平台规则也会改变。企业最终要考虑运营效率、投资回报比，要善用工具，同时要警惕「工具偷懒」心态，就是有工具了人就不用心了。实际上客户会感受到是机器还是人做的。对高净值用户肯定不能用这种粗鲁的方式经营，工具加人结合是最好的。
