最近，艾瑞咨询公司发布了《C端用户洞察研究报告》（以下简称报告）。本报告以问卷的形式对C端个人用户城市配送服务平台的使用进行了调查，并通过数据图直观地呈现。
报告指出，目前城市配送行业成熟度高，头部效应明显。旧金山快递、美团配送、闪光三个平台用户比例较高，占用户最常用品牌的近60%，牢牢把握用户的思维。其中，旧金山快递凭借尖端技术、综合服务场景和精细运营，在用户研究中获得了声誉、满意度和推荐，品牌健康领先于行业内其他品牌。
同城即配行业成熟度高，头部平台优势明显
随着移动互联网和城市配送基础设施的不断完善，消费者对配送速度的需求不断提高。近年来，即时配送平台如雨后春笋般涌现。经过激烈的市场竞争和行业重组，城市即时配送行业的市场格局非常明显。
根据艾瑞的报告，参与运输能力供应商的行业玩家主要有三类：一是以美团分销为代表的商业运营平台；二是以肯德基和麦当劳为代表的品牌自建平台；第三，没有商业流量，以旧金山快递和闪存为代表的独立第三方分销平台。大多数平台业务主要集中在帮助交付和购买两个方面，但第三方即时配送平台（如旧金山快递更完善、更全面的服务，除了前两个，还有代理、快递、业务功能等服务。
根据用户使用情况分析，同城即配行业的马太效应明显。旧金山快递、美团配送、闪光平台位于用户日常使用的第一梯队，用户使用率超过15%；第四梯队用户使用率不到1%。
用户品牌忠诚度高，决策时更注重价格和品牌因素
从目前的趋势来看，众包骑手的运输能力和单一配送是目前主流的配送方式。一方面，众包运力模式可以保证时效性、服务质量和网络的自主可控性。另一方面，凭借自身的便利性和包容性，运力模式反应迅速，能够应对订单波峰压力。但在配送方式上，由于用户需求的多样性，需要单独配送和专人配送。前者可以提高区域订单的配送效率，后者可以保证订单配送的及时性和用户满意度。
此外，通过对用户使用行为的分析，报告显示，用户单价不高，大配送较少，超过一半的客户单价在20-30元之间，但大多数用户保持中高频使用即时配送平台。可以看出，用户对自己经常使用的即时配送平台具有较高的品牌忠诚度和良好的稳定性。
报告还提到，用户在决定使用即配平台时，更注重价格、品牌、及时性三个因素。从细分因素来看，价格和品牌的细分因素占50%以上。虽然价格比例最高，但更多的用户倾向于进行综合评估。其次，品牌因素是综合因素，信任、安全和知名度是平台服务能力的体现。最后，时效性和服务模块也有20%以上的细分因素。
全场景业务覆盖 顺丰快递的优质服务得到了C端用户的高度认可
顺丰作为中国最大的第三方即时配送平台，可视为同城即时配送行业的典型案例。报告从认知度、美誉度、满意度、推荐度四个维度对顺丰C端业务表现进行了调查分析，其数据指标处于行业领先地位。
以用户认知为例，顺丰同城在即配品牌中具有良好的认知基础。顺丰快递是受访消费者在提到同城即配服务时提到的第一品牌，这也与其广泛的业务覆盖有关。报告显示，同城即配C端业务分为五类:取送、代购、代理、快递、商务功能。美团、饿了么等商业流程平台主要集中在交付等基本服务上，以旧金山快递为代表的第三方配送平台可以为C端消费者提供更完善、更全面的服务。值得注意的是，顺丰同城是目前唯一全面覆盖上述五大业务类型的同城即配品牌，这也意味着顺丰同城与C端消费者之间，较同类品牌有着更多业务连接点，更利于在消费者之间建立品牌认知。
此外，顺丰快递的品牌声誉、满意度和推荐度在业内排名第一，这意味着消费者不仅愿意为顺丰快递的优质服务买单，还愿意向亲友推荐。报告显示，目前C端用户对即时配送服务的主要使用场景集中在私人和公共物品的取送上，信任和及时性是用户下单时的主要决策因素。在用户评分中，顺丰同城的服务和时效性得到了高度评价。用户对骑手业务水平和言行的评价明显领先于其他品牌，对其配送及时性的评价也高于业内其他品牌。可以说是专业的业务业绩和领先的配送时效，帮助旧金山快递得到了C端消费者的普遍认可。
科技赋能有助于引领行业，未来可能会不断迎来新的增长点
顺丰其更全面、更完善的业务布局和更高效、更优质的服务体验，高效、更优质的服务体验。在此背后，离不开其尖端技术布局和精细化运营的有力支撑。
顺丰同城独特的城市物流系统（CLS）需求波动可以根据大数据分析和人工智能算法定期预测，向最合适的骑士推荐或调度订单，并为骑士推荐最佳配送路线，大大提高了配送的及时性。无人机紧急服务的出现也为旧金山快递未来的紧急服务提供了更多的可能性。即使在复杂的地形和高峰时段，用户也可以及时、快速地交付所需的物品。
此外，顺丰还与喜茶等商家密切合作规划配送范围和服务程序。顺丰可以根据消费者的收货地址提供推荐的喜茶店列表，喜茶可以根据列表中的店铺订单量推荐最近、最快的店铺进行送货。基于配送时间 生产时间最小的精细操作不仅可以缓解B端商家的订单压力，还可以提高C端消费者购买餐饮商品的配送时间，大大提高他们的购买体验，有效保持C端客户的粘性。
报告显示，随着即时配送行业的发展进入新阶段，市场对即时配送服务的需求也越来越大。未来，用户更倾向于在时间限制和个人不便的生活场景中使用即时配送服务，对其及时性要求较高。同时，在 出差办公可以预见，旧金山快递作为中国最大的第三方即时配送平台，借助行业领先的业务布局、技术布局和良好的用户基础，也将在这些新的消费场景中发挥更充分的作用，不断迎来新的业务增长点。
注：以上数据来源于同城即配平台C端用户洞察研究报告
https://report.iresearch.cn/report_pdf.aspx?id=4035
